¿Cómo gestionar una queja? 5 consejos que te ayudarán a gestionarlo con éxito

Hoy vamos a dedicárselo a la gestión de una queja, este punto es muy importante, ya que dependerá de como se gestione una queja, la imagen que transmitiremos a posibles huéspedes. 

En primer lugar, hay que reconocer el esfuerzo de que nuestros huéspedes, muy probablemente han ahorrado durante mucho tiempo, o bien, e es el momento de reunirse familiares y amigos que hacen mucho tiempo e incluso años que no se ven, por lo que por nuestra parte es ofrecerles una estancia agradable y tranquila, aunque pueden surgir imprevistos, que hay que saber abordar. 

Los huéspedes pueden quejarse por diversos motivos, exceso de ruido por aviones, mala conexión a internet, falta de limpieza, falta de información, descripción inadecuada del anuncio,  o puede suceder que surjan problemas inesperados.  No importa de quién sea la culpa, sabemos que un comentario negativo puede frustarnos, sobre todo, cuando se le ha puesto mucho cariño y empeño para que nuestra casa tenga todo lo necesario  para que nuestros huéspedes se sientan como en casa. 

¿Porqué se suelen quejar? 

La queja se produce cuando la experiencia del huésped está por debajo de sus expectativas.  No todos tenemos las mismas percepciones sobre un servicio de cinco estrellas, lo que para algunas personas puede ser un colchón blando o no disponer de aire acondicionado, para otros podría ser una mota de polvo encima de la nevera o que se necesite coche para poder ir a un restaurante. 

Es por eso que tenemos que intentar cubrir todas las necesidades y anticiparnos a cualquier posibilidad que pueda decepcionar, mucho antes del momento del check in. Desde Charming House Booking, cuando visitamos una casa por primera vez, os intentamos aconsejar y os indicamos cuales son los puntos fuertes de la vivienda y los que nos lo son tanto. 

¿CÓMO RESPONDER?

Siempre siempre siempre sin excepción hay que responder, y más aún cuando es negativa. 

A continuación os damos 5 consejos para no precipitarnos en nuestra respuesta 

1. NO RESPONDAS SI EMOCIONALMENTE ESTÁS AFECTADO

Cuando respondes una reseña negativa que no describen la situación de forma justa, lo mejor es esperar y responder cuando no estés frustrado o molesto. Nos debemos poner en el lugar del huésped y comprender que se sentía de determinada forma cuando publicó esa reseña, y responder de forma defensiva a la misma no va a resolver la situación. 

2. AVERIGUA QUE HA PODIDO SUCEDER

Antes de lanzarte a la piscina, habla con las personas que estuvieron involucradas en la queja, ya que muchas veces por falta de información podemos quedar en mal lugar. 

3. SÉ AGRADECIDO

Aunque en ese momento no lo valoremos, demos las gracias al huésped por hacernos llegar su experiencia, ya que de esta forma te dan la oportunidad de mejorar para futuros huéspedes.

4. RECUERDA TODO LO QUE HICISTE POR ELLOS DURANTE LA ESTANCIA. 

No pasa nada en recordar al huésped todas las gestiones que hiciste para resolver su problema, las soluciones que se le facilitaron y compensación en el caso de haberla.

Para evitar que un huésped llegue a su casa para contar su mala experiencia, es importante aclarar que si surge algún problema, no duden en contactarnos sin importar la hora que sea o aunque piensen que no es importante. 

5. RESPONDE SIN PONERTE A LA DEFENSIVA

Si después de haber contestado de forma rápida y amable, el huésped responderá de nuevo, lo mejor es contactarle de forma privada ya sea por email o por teléfono, evitando así una discusión online que pueda ver todo el mundo.  No hay que olvidar, que posibles huéspedes pueden estar leyéndonos y y tenemos que ser profesionales. 

¿POR QUÉ DEBO RESPONDER A LOS COMENTARIOS NEGATIVOS?

A veces es complicado, pero es la mejor manera de transmitir confianza y honestidad pudiendo marcar la diferencia con la competencia. 

¿PUEDO BENEFICIARME DE UNA MALA RESEÑA?

Sí siempre! Te dan la oportunidad de mejorar y en muchos casos, los huéspedes quieren sentirse escuchados y valorados.  Si les damos una respuesta sobre todo rápida, justa y con la posible solución al problema, transmitiremos profesionalidad y dar una perspectiva a posibles huéspedes que nos estén valorando para pasar sus vacaciones con nosotros. 

Somos humanos y como tales pueden surgir problemas, lo importante es como los solucionemos, así nos comprenderán y serán parte de la solución evitando el problema. 

Esperamos que os haya gustado, si queréis